Оценка рынка контакт-центров – 2024–2031 гг.

Растущий спрос на лучшее обслуживание клиентов заставляет организации инвестировать в инновационные решения для контакт-центров. Использование облачных технологий и инструментов на базе искусственного интеллекта преобразовало сектор, сделав операции более эффективными, масштабируемыми и гибкими. Растущее внимание к удаленной работе и виртуальной помощи клиентам, чему способствует пандемия COVID-19, стимулирует развитие отрасли, поскольку предприятия ищут надежные и безопасные технологии контакт-центров, обеспечивающие беспрепятственное взаимодействие с клиентами, где бы они ни находились, что способствует росту рынка, который в 2023 году превысит 43,52 миллиарда долларов США. и достигнет 155,67 миллиардов долларов США к 2031 году.

Кроме того, рост цифровых каналов связи, в том числе социальных средства массовой информации, чат и электронная почта расширили спектр услуг контакт-центра, что потребовало интегрированных омниканальных подходов. Эта тенденция движет рынком, поскольку компании пытаются обеспечить бесперебойное и единообразное обслуживание клиентов на многочисленных платформах. Потребность в эффективном управлении и интеграции этих разнообразных каналов связи побуждает компании внедрять передовые технологии контакт-центров, что способствует росту рынка с CAGR примерно на 17% в период с 2024 по 2031 год. .

Рынок контакт-центровопределение/обзор

Контакт-центр — это централизованное учреждение или отдел, который обрабатывает входящие и исходящие коммуникации с клиентами по различным каналам, таким как телефонные звонки, электронная почта, чат и социальные сети. Его приложения включают обслуживание клиентов, техническую помощь, продажи и телемаркетинг, и он выступает в качестве жизненно важного связующего звена между предприятиями и их клиентами, гарантируя быстрое решение проблем, распространение информации и управление отношениями. Будущее контакт-центров многообещающеетехнологические достижения, такие как искусственный интеллект и машинное обучение, повышают эффективность и персонализируют опыт. Омниканальная коммуникация и облачные решения будут продолжать действовать, повышая вовлеченность и лояльность клиентов. По мере развития ожиданий потребителей контакт-центры станут важнейшими центрами предоставления услуг.

Что содержится в
отраслевом отчете?

Наши отчеты содержат полезные данные и перспективный анализ, который поможет вам готовить презентации, создавать бизнес-планы, создавать презентации и писать предложения.

Способствует ли растущий спрос на превосходное обслуживание клиентов внедрению технологий контакт-центров?

Растущее стремление к отличному обслуживанию клиентов является основным мотиватором для развитие технологий контакт-центров в компаниях по всему миру. Компании все чаще инвестируют в передовые решения для контакт-центров, чтобы удовлетворить и превзойти ожидания потребителей, осознавая решающую роль, которую качество обслуживания клиентов играет в конкурентной дифференциации и лояльности к бренду.

Технологии контакт-центров позволяют организациям обеспечивать бесперебойное и индивидуальное взаимодействие с клиентами через различные каналы, такие как телефонные звонки, электронная почта, чат, социальные сети и многое другое. Эти технологии обеспечивают более быстрое реагирование, более эффективное разрешение запросов и активное вовлечение клиентов, что в конечном итоге повышает общую удовлетворенность.

Кроме того, в современную цифровую эпоху клиенты ожидают быстрого доступа к помощи и информации в любое время и из любой точки мира. любое место. Технологии контакт-центров, особенно облачные системы, обеспечивают масштабируемость и гибкость для поддержки рассредоточенных сотрудников и удовлетворения меняющихся потребностей клиентов. Этот навык имеет решающее значение, поскольку компании приспосабливаются к меняющимся требованиям клиентов и распространению условий удаленной работы.

Кроме того, расширенная аналитика и возможности искусственного интеллекта, встроенные в системы контакт-центров, предоставляют предприятиям полезную информацию о поведении и предпочтениях потребителей. и настроения. Компании, использующие аналитику данных, могут предвидеть запросы потребителей, персонализировать взаимодействие и активно решать проблемы, что приводит к повышению качества обслуживания и долгосрочным связям с клиентами.

Эпидемия COVID-19 ускоряет внедрение решений для контакт-центров. , поскольку организации переходят к удаленным операциям и инициативам, ориентированным на цифровые технологии. Этот сдвиг подчеркнул важность устойчивых и гибких систем контакт-центров, которые могут поддерживать непрерывность обслуживания и удовлетворять растущие требования клиентов во время кризисов.

Кроме того, рост цифровых каналов связи, в том числе социальных сетей, чата и электронной почты. , расширил спектр услуг контакт-центра, что потребовало интегрированных омниканальных подходов. Эта тенденция движет рынком, поскольку компании пытаются обеспечить бесперебойное и единообразное обслуживание клиентов на многочисленных платформах. Потребность в эффективном управлении и интеграции этих разнообразных каналов связи заставляет компании внедрять передовые технологии контакт-центров, которые способствуют росту рынка.

Будут ли высокие затраты на внедрение и сложности интеграции препятствовать росту?

< p>Высокие затраты на установку и сложности интеграции действительно могут препятствовать расширению бизнеса контакт-центров, хотя сложности варьируются в зависимости от размера организации, отрасли и зрелости технологий. Начнем с того, что первоначальные инвестиции, необходимые для создания комплексных решений контакт-центра, включая оборудование, лицензии на программное обеспечение и настройку, могут быть значительными. Малому и среднему бизнесу (МСП) эти расходы могут показаться непомерно высокими, что ограничивает их возможности по внедрению современных решений контакт-центров, которые могут себе позволить крупные предприятия.

Проблемы интеграции возникают из-за необходимости синхронизации различных каналов связи, системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и другие корпоративные приложения внутри архитектуры контакт-центра. Устаревшие системы и разнообразные ИТ-архитектуры могут усложнить усилия по интеграции, что потенциально может привести к более длительным задержкам развертывания и сбоям в работе. Эта трудность усугубляется, когда компании пытаются развивать омниканальные возможности, чтобы обеспечить единообразный потребительский опыт во всех точках взаимодействия.

Кроме того, текущие расходы на обслуживание и поддержку могут увеличить финансовое бремя, что требует регулярных инвестиций в обновления, обновления и персонал. обучение оптимизации использования новых технологий. Эти затраты могут отговорить компании от модернизации существующих систем контакт-центров или перехода на более современные платформы, особенно если они считают, что окупаемость инвестиций (ROI) будет неопределенной или потребует много времени.

Рынок контакт-центров сталкивается с проблемами проблемы с операционной эффективностью и масштабируемостью из-за устаревших систем, неадекватного распределения ресурсов и неэффективного управления рабочими процессами. Современные технологии, такие как автоматизация на основе искусственного интеллекта и облачные решения, могут повысить гибкость, оптимизировать использование ресурсов и улучшить возможности предоставления услуг, что в конечном итоге повышает удовлетворенность и удержание клиентов.

Категорийная хватка

Будет ли сегмент растущего использования программного обеспечения доминировать на рынке контакт-центров?

Ожидается, что в течение прогнозируемого периода сегмент программного обеспечения будет доминировать на рынке контакт-центров. Программные решения для контакт-центров составляют основу работы современных контакт-центров, предоставляя необходимые инструменты и функции для эффективного и результативного управления взаимодействием с клиентами. Растущий спрос на расширенные функции, интеллектуальную автоматизацию и аналитику на основе данных стимулирует внедрение программных решений для контакт-центров.

Программное обеспечение для контакт-центров включает в себя широкий спектр приложений и модулей, включая автоматическое распределение вызовов (ACD). ), интерактивный голосовой ответ (IVR), интеграция компьютерной телефонии (CTI), управление персоналом (WFM), управление качеством (QM) и управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). Эти решения работают вместе, чтобы упростить и оптимизировать различные аспекты работы контакт-центра, от маршрутизации вызовов и управления агентами до мониторинга производительности и взаимодействия с клиентами.

Растущее внимание к обеспечению омниканального обслуживания клиентов является ключевым фактором роста. сегмента программного обеспечения. Программные решения для омниканальных контакт-центров позволяют организациям обеспечивать бесперебойное и последовательное взаимодействие с клиентами по нескольким каналам, включая голосовую связь, электронную почту, чат, социальные сети и платформы обмена сообщениями. Эти решения унифицируют данные о клиентах и взаимодействия, обеспечивая целостное представление о пути клиента и позволяя агентам предоставлять персонализированный и контекстуальный опыт.

Кроме того, интеграция искусственного интеллекта (ИИ) и технологий автоматизации в программное обеспечение контакт-центра. производит революцию в способах взаимодействия организаций с клиентами. Чат-боты и виртуальные помощники на базе искусственного интеллекта обрабатывают рутинные запросы клиентов, освобождая агентов-людей, чтобы они могли сосредоточиться на более сложных и ценных взаимодействиях. Алгоритмы прогнозной аналитики и машинного обучения анализируют данные клиентов, чтобы предоставлять информацию и рекомендации в режиме реального времени, обеспечивая упреждающее и персонализированное взаимодействие с клиентами.

Облачные программные решения для контакт-центров набирают все большую популярность на рынке. Облако обеспечивает масштабируемость, гибкость и экономическую эффективность, позволяя организациям быстро развертывать и масштабировать операции своих контакт-центров без значительных первоначальных инвестиций. Облачные решения также обеспечивают возможность удаленной работы и доступ к новейшим функциям и обновлениям, гарантируя, что организации смогут идти в ногу с растущими потребностями клиентов и технологическими достижениями.

Сегмент услуг расширяется быстрее всего. Этому росту способствовало множество причинорганизации все больше осознают ценность аутсорсинга специализированных услуг, таких как обслуживание клиентов, техническая поддержка и консалтинг, чтобы повысить операционную эффективность и сосредоточиться на основных возможностях. Организациям необходим опыт в создании и оптимизации сложных технологий контакт-центров, поэтому поставщики услуг, предлагающие управляемые услуги, услуги по внедрению и обучение, пользуются большим спросом.

Переход на облачные решения для контакт-центров увеличил спрос на услуги на основе подписки, такие как программное обеспечение как услуга (SaaS), платформа как услуга (PaaS) и инфраструктура как услуга (IaaS). Эти услуги обеспечивают масштабируемость, гибкость и экономическую эффективность, позволяя предприятиям запускать и поддерживать работу контакт-центра без первоначальных инвестиций в лицензии на оборудование и программное обеспечение. Поставщики услуг, которые предоставляют решения для миграции в облако, управления данными и обеспечения безопасности, играют решающую роль в оказании помощи предприятиям в переходе на облачные контакт-центры.

Будут ли растущие инновации в области облачных развертываний стимулировать рост рынка контакт-центров?

Ожидается, что в течение прогнозируемого периода в сегменте облачных развертываний на рынке контакт-центров будет наблюдаться значительный рост. Облачные решения для контакт-центров набирают популярность благодаря своей масштабируемости, гибкости, экономичности и простоте развертывания. Облако позволяет организациям быстро настраивать и масштабировать операции своих контакт-центров без обширной локальной инфраструктуры и первоначальных инвестиций.

Растущая потребность в гибкости и адаптируемости операций контакт-центров является основным фактором роста сегмент облачного развертывания. Облачные решения позволяют организациям быстро реагировать на меняющиеся требования клиентов, масштабировать ресурсы в зависимости от объема звонков и адаптироваться к сезонным колебаниям или неожиданным всплескам взаимодействий.

Облачные решения обеспечивают значительную экономию средств по сравнению с традиционными. локальное развертывание. Организации могут избежать высоких первоначальных затрат, связанных с оборудованием, лицензиями на программное обеспечение и настройкой инфраструктуры. Модели ценообразования с оплатой по мере использования позволяют предприятиям любого размера получать доступ к передовым технологиям контакт-центров без значительных капиталовложений.

Облако также обеспечивает возможности удаленной работы, обеспечивая непрерывность бизнеса и поддержку удаленных команд. Возможность безопасного доступа к приложениям контакт-центра и данным клиентов из любого места повышает эксплуатационную устойчивость и обеспечивает бесперебойное обслуживание клиентов во время сбоев. Кроме того, облачные решения предоставляют доступ к новейшим функциям, обновлениям и инновациям, позволяя организациям получать выгоду от постоянных улучшений без ручных обновлений или обслуживания.

Переход на облачные решения для контакт-центров ускорил спрос на услуги на основе подписки, такие как программное обеспечение как услуга (SaaS), платформа как услуга (PaaS) и инфраструктура как услуга (IaaS). Эти услуги обеспечивают масштабируемость, гибкость и экономическую эффективность, позволяя предприятиям запускать и поддерживать работу контакт-центра без первоначальных инвестиций в лицензии на оборудование и программное обеспечение. Поставщики услуг, которые предоставляют решения для миграции в облако, управления данными и обеспечения безопасности, играют решающую роль в оказании помощи предприятиям в переходе на облачные контакт-центры.

Локальные решения также испытывают параллельную тенденцию к расширению. Эта тенденция особенно заметна среди крупных предприятий и отраслей с жесткими нормативными требованиями или уникальными проблемами безопасности, которые хотят сохранять прямой контроль над своими данными и инфраструктурой. Локальное развертывание предоставляет предприятиям лучшие возможности настройки и интеграции, позволяя им создавать решения для контакт-центров в соответствии с их конкретными эксплуатационными требованиями и нормативными стандартами.

Получить доступ к методологии рыночного отчета контакт-центров

Значения по странам/регионам

Повысится передовая технологическая инфраструктура в Северная Америка лидирует на рынке контакт-центров?

Североамериканский рынок контакт-центров претерпит значительную трансформацию по мере развития технологической инфраструктуры. Поскольку регион продолжает лидировать в области цифровых инноваций и внедрения, контакт-центры используют инновационные технологии для улучшения взаимодействия с клиентами и повышения операционной эффективности. Широкое внедрение облачных вычислений и решений «программное обеспечение как услуга» (SaaS) изменило работу контакт-центров. Облачные контакт-центры масштабируемы, гибки и экономичны, поскольку не требуют затрат на локальное оборудование или инфраструктуру. Это позволяет контактным центрам быстро расширять операции, добавлять новые функции и адаптироваться к меняющимся требованиям клиентов без существенных первоначальных затрат, повышая гибкость и оперативность.

Северная Америка уделяет большое внимание цифровой трансформации, что приводит к увеличению использования искусственного интеллекта. и машинное обучение в контакт-центрах. Чат-боты и виртуальные помощники на базе искусственного интеллекта быстро используются для ответа на основные вопросы потребителей, автоматизации процедур и создания индивидуального клиентского опыта. Эти технологии повышают эффективность за счет снижения усилий агентов, сокращения времени ожидания и улучшения качества обслуживания клиентов за счет прогнозного анализа и анализа данных в реальном времени.

Кроме того, интеграция возможностей омниканальной связи становится все более важной в Северной Америке. контакт-центры. Клиенты хотят бесперебойного взаимодействия по многим каналам, включая телефон, электронную почту, чат, социальные сети и SMS. Передовая технологическая инфраструктура облегчает интеграцию и управление этими различными каналами связи, позволяя контакт-центрам предоставлять согласованное обслуживание и персонализированный опыт во всех точках взаимодействия.

Кибербезопасность и конфиденциальность данных остаются главными приоритетами в экосистеме контакт-центров Северной Америки. В условиях растущего объема данных клиентов, обрабатываемых по цифровым каналам, необходимы надежные меры безопасности для защиты конфиденциальной информации от кибератак и обеспечения соответствия таким стандартам, как GDPR и CCPA. Передовая техническая инфраструктура обеспечивает надежные процедуры безопасности, технологии шифрования и системы обеспечения соответствия требованиям для защиты потребительских данных и сохранения доверия.

Способствует ли быстрая индустриализация в Азиатско-Тихоокеанском регионе росту рынка контакт-центров?

Ожидается, что растущая индустриализация Азиатско-Тихоокеанского региона значительно ускорит рост рынка контактных центров во всем регионе. По мере роста экономики в Азиатско-Тихоокеанском регионе, расширения городов и развития технологий растет и спрос на эффективное обслуживание клиентов и решения по поддержке.

Быстрая индустриализация в таких странах, как Китай, Индия и Юго-Восточная Азия, стимулирует экономический рост. в широком спектре секторов. С этим ростом растет спрос на мощные службы поддержки клиентов, которые могут отвечать на вопросы, предоставлять техническую помощь и успешно управлять отношениями с клиентами. Контакт-центры играют важную роль в поддержке этих развивающихся секторов, предоставляя масштабируемые решения для удовлетворения растущих потребностей во взаимодействии с потребителями.

Переход к цифровой трансформации в Азиатско-Тихоокеанском регионе ускоряет внедрение технологий контакт-центров. Компании обращаются к облачным решениям, автоматизации на основе искусственного интеллекта и возможностям омниканальной связи для оптимизации операций, улучшения предоставления услуг и улучшения качества обслуживания клиентов. Эти технологии позволяют контакт-центрам работать более эффективно, обрабатывать огромные объемы вызовов и быстро реагировать на меняющиеся рыночные условия.

Кроме того, растущий средний класс и растущие располагаемые доходы в странах Азиатско-Тихоокеанского региона повышают ожидания потребителей в отношении исключительных услуг. обслуживание клиентов. Клиенты все чаще ищут индивидуальный подход, быстрое решение проблем и бесперебойную связь на многочисленных платформах. Контакт-центры с инновационными технологиями могут соответствовать этим ожиданиям, повышая удовлетворенность и лояльность клиентов.

Индустрия аутсорсинга в Азиатско-Тихоокеанском регионе быстро расширяется, особенно в таких странах, как Индия и Филиппины, которые являются важными центрами бизнес-процессов. аутсорсинг (БПО). В этих местах имеются экономически эффективные резервы рабочей силы с многоязычными возможностями, что делает их привлекательными направлениями для транснациональных корпораций, желающих передать операции по обслуживанию клиентов на аутсорсинг. Расширение BPO и общих центров обслуживания увеличивает спрос на инновационные решения для контакт-центров, позволяющие обслуживать клиентов по всему миру и удовлетворять различные ожидания клиентов.

Конкурентная среда

Конкурентная среда на рынке контакт-центров отмечен разнообразием поставщиков технологий, разработчиков программного обеспечения и консалтинговых фирм, предлагающих инновационные решения. Эти компании конкурируют, уделяя особое внимание специализированным услугам, таким как взаимодействие с клиентами на основе искусственного интеллекта, облачные платформы контакт-центров и расширенная аналитика для оптимизации производительности. Новые стартапы привносят свежие перспективы и нишевые решения, особенно в таких областях, как распознавание голоса и анализ настроений. Кроме того, региональные игроки удовлетворяют потребности локализованного рынка, предоставляя индивидуальные решения, соответствующие конкретным нормативным требованиям и культурным нюансам. Эта динамичная среда способствует постоянным инновациям и разнообразным предложениям, позволяя предприятиям выбирать решения для контакт-центров, которые лучше всего соответствуют их уникальным операционным требованиям и стратегическим целям. .

К числу известных игроков, работающих на рынке контакт-центров, относятся

Genesys, Cisco Systems, Inc., Avaya Inc., NICE Ltd., Five9, Inc., Amazon Web Services, Inc., Mitel Networks Corporation, Talkdesk, 8×8, Inc., Twilio Inc., Aspect Software, Inc., Vonage Holdings Corp., Verizon Communications Inc., Alorica, Concentrix Corporation, Sitel Group и Tele Performance SE.

Последние события

• В сентябре 2023 года Genesys объявила о приобретении Pointillist, платформа анализа пути клиента, призванная улучшить качество обслуживания клиентов и обеспечить более глубокое понимание поведения и предпочтений клиентов.
• В августе 2023 года компания Cisco Systems, Inc. запустила новое решение для контакт-центров на базе искусственного интеллекта«Webex Contact Center AI», который объединяет передовые технологии обработки естественного языка и машинного обучения для улучшения взаимодействия с клиентами и производительности агентов.
• В июле 2023 года NICE Ltd. заключила стратегическое партнерство с Google Cloud, чтобы представить свою Решение облачного контакт-центра CXone для платформы Google Cloud, позволяющее организациям использовать масштабируемость и надежность Google Cloud, одновременно используя расширенные функции контакт-центра NICE.
• В июне 2023 года Five9, Inc. представила новый набор Возможности на базе искусственного интеллекта для решения Intelligent Virtual Agent (IVA), включая расширенное понимание естественного языка, анализ настроений и персонализированные рекомендации, расширяют возможности самообслуживания и улучшают качество обслуживания клиентов.
• В мае 2023 года Amazon Web Services, Inc. объявила о доступности Amazon Connect Wisdom — новой функции, которая использует машинное обучение, чтобы помочь агентам контакт-центра быстро находить нужную информацию и предоставлять более точные и персонализированные ответы на запросы клиентов.

Область отчета

Рынок контакт-центров, по категориям

Компонент

• Программное обеспечение
• Услуги

Отраслевая вертикаль

• Банковское дело, финансовые услуги, и страхование (BFSI)
• Телекоммуникации
• Розничная торговля и электронная коммерция
• Правительственный и государственный сектор
• Здравоохранение и биологические науки

Развертывание

• Облако
• Локально

Размер организации

< ul>

Крупные предприятия

Малые и средние предприятия (МСП)

Регион

• Северная Америка
• Европа
• Азиатско-Тихоокеанский регион
• Латинская Америка
• Ближний Восток и amp; Африка

Методология исследования