Bewertung des Contact-Center-Marktes – 2024–2031

Die steigende Nachfrage nach besseren Kundenserviceerlebnissen veranlasst Unternehmen, in innovative Contact-Center-Lösungen zu investieren. Der Einsatz von Cloud-basierten Technologien und KI-gestützten Tools hat den Sektor verändert und den Betrieb effizienter, skalierbarer und flexibler gemacht. Die zunehmende Betonung von Remote-Arbeit und virtueller Kundenbetreuung, begünstigt durch die COVID-19-Pandemie, treibt die Branche voran, da Unternehmen nach robusten und sicheren Contact-Center-Technologien suchen, um nahtlose Kundeninteraktionen von überall aus zu gewährleisten. Dies treibt das Marktwachstum voran und wird im Jahr 2023 43,52 Milliarden USD übersteigen und bis 2031 155,67 Milliarden USD erreichen.

Darüber hinaus hat das Wachstum digitaler Kommunikationskanäle, darunter soziale Medien, Chat und E-Mail, den Umfang der Contact-Center-Dienste erweitert, was integrierte Omnichannel-Ansätze erforderlich macht. Dieser Trend treibt den Markt an, da Unternehmen versuchen, nahtlose und einheitliche Kundenerlebnisse über zahlreiche Plattformen hinweg zu bieten. Die Anforderung, diese unterschiedlichen Kommunikationskanäle effizient zu verwalten und zu integrieren, veranlasst Unternehmen dazu, fortschrittliche Contact-Center-Technologie zu nutzen, was das Marktwachstum mit einer CAGR von etwa 17 % von 2024 bis 2031 ankurbelt.

Contact-Center-MarktDefinition/Überblick

Ein Contact Center ist eine zentrale Einrichtung oder Abteilung, die eingehende und ausgehende Kommunikation mit Kunden über verschiedene Kanäle wie Telefonanrufe, E-Mails, Chat und soziale Medien abwickelt. Zu seinen Anwendungsbereichen zählen Kundenbetreuung, technische Unterstützung, Vertrieb und Telemarketing. Es fungiert als wichtiges Bindeglied zwischen Unternehmen und ihren Kunden, um eine schnelle Problemlösung, Informationsverbreitung und Beziehungsmanagement zu gewährleisten. Die Zukunft von Contact Centern ist vielversprechend, da technologische Fortschritte wie KI und maschinelles Lernen die Effizienz steigern und personalisierte Erfahrungen ermöglichen. Omnichannel-Kommunikation und Cloud-basierte Lösungen werden weiter bestehen und die Kundenbindung und -treue fördern. Angesichts der steigenden Verbrauchererwartungen werden Contact Center zu entscheidenden Knotenpunkten für die Bereitstellung von Services.

Wird die wachsende Nachfrage nach hervorragendem Kundenservice die Einführung von Contact-Center-Technologien vorantreiben?

Der zunehmende Wunsch nach hervorragendem Kundenservice ist ein wichtiger Motivator für die Entwicklung von Contact-Center-Technologien in Unternehmen weltweit. Unternehmen investieren zunehmend in fortschrittliche Contact-Center-Lösungen, um die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen und zu übertreffen, da sie erkennen, welche entscheidende Rolle das Kundenerlebnis bei der Wettbewerbsdifferenzierung und Markentreue spielt.

Contact-Center-Technologien ermöglichen es Unternehmen, nahtlose und maßgeschneiderte Kundeninteraktionen über eine Vielzahl von Kanälen wie Telefonanrufe, E-Mails, Live-Chat, soziale Medien und mehr bereitzustellen. Diese Technologien bieten schnellere Reaktionszeiten, eine effizientere Anfragelösung und proaktive Kundeneinbindung, was letztendlich die Gesamtzufriedenheit erhöht.

Darüber hinaus erwarten Kunden im heutigen digitalen Zeitalter jederzeit und von jedem Ort aus schnellen Zugriff auf Hilfe und Informationen. Contact-Center-Technologie, insbesondere Cloud-basierte Systeme, bietet Skalierbarkeit und Flexibilität, um eine verteilte Belegschaft zu unterstützen und sich ändernden Kundenanforderungen gerecht zu werden. Diese Fähigkeit ist von entscheidender Bedeutung, da sich Unternehmen an sich ändernde Kundenanforderungen und die Verbreitung von Remote-Arbeitsumgebungen anpassen.

Darüber hinaus bieten in Contact-Center-Systeme integrierte erweiterte Analyse- und KI-gestützte Funktionen Unternehmen umsetzbare Einblicke in das Verhalten, die Vorlieben und die Stimmung der Verbraucher. Unternehmen, die Datenanalysen verwenden, können Verbraucheranforderungen antizipieren, Interaktionen personalisieren und Probleme proaktiv lösen, was zu einer verbesserten Servicequalität und langfristigen Kundenbeziehungen führt.

Die COVID-19-Epidemie beschleunigt die Einführung von Contact-Center-Lösungen, da Unternehmen auf Fernbetrieb und Digital-First-Initiativen umsteigen. Dieser Wandel betonte die Bedeutung widerstandsfähiger und agiler Contact-Center-Systeme, die die Servicekontinuität aufrechterhalten und während Krisen steigende Kundenanforderungen erfüllen können.

Darüber hinaus hat das Wachstum digitaler Kommunikationskanäle, darunter soziale Medien, Chat und E-Mail, den Umfang der Contact-Center-Dienste erweitert und integrierte Omnichannel-Ansätze erforderlich gemacht. Dieser Trend treibt den Markt an, da Unternehmen versuchen, nahtlose und einheitliche Kundenerlebnisse über zahlreiche Plattformen hinweg zu bieten. Die Anforderung, diese unterschiedlichen Kommunikationskanäle effizient zu verwalten und zu integrieren, veranlasst Unternehmen dazu, fortschrittliche Contact-Center-Technologie einzusetzen, was das Marktwachstum ankurbelt.

Werden hohe Implementierungskosten und Integrationskomplexitäten das Wachstum behindern?

Hohe Installationskosten und Integrationskomplikationen könnten tatsächlich die Expansion des Contact-Center-Geschäfts behindern, obwohl die Komplexität je nach Unternehmensgröße, Branche und Technologiereife variiert. Zunächst einmal können die anfänglichen Investitionen, die zur Einrichtung vollständiger Contact-Center-Lösungen erforderlich sind, einschließlich Hardware, Softwarelizenzen und Anpassung, erheblich sein. Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) finden diese Ausgaben möglicherweise unerschwinglich, was ihre Fähigkeit einschränkt, moderne Contact-Center-Lösungen zu implementieren, die sich größere Unternehmen leisten können.

Integrationsprobleme entstehen durch die Anforderung, verschiedene Kommunikationskanäle, Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) und andere Unternehmensanwendungen innerhalb der Contact-Center-Architektur zu synchronisieren. Legacy-Systeme und unterschiedliche IT-Architekturen können die Integrationsbemühungen erschweren, was möglicherweise zu längeren Bereitstellungsverzögerungen und Betriebsstörungen führt. Diese Schwierigkeit wird noch verschärft, wenn Unternehmen versuchen, Omnichannel-Funktionen zu entwickeln, um über alle Kontaktpunkte hinweg ein einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Darüber hinaus können laufende Wartungs- und Supportausgaben die finanzielle Belastung erhöhen, da regelmäßige Investitionen in Updates, Upgrades und Mitarbeiterschulungen erforderlich sind, um die Nutzung neuer Technologien zu optimieren. Diese Kosten könnten Unternehmen davon abhalten, ihre vorhandenen Contact-Center-Systeme zu aktualisieren oder auf modernere Plattformen umzusteigen, insbesondere wenn sie glauben, dass der Return on Investment (ROI) unsicher oder zeitaufwändig sein wird.

Der Contact-Center-Markt steht aufgrund veralteter Systeme, unzureichender Ressourcenzuweisung und ineffizientem Workflow-Management vor Herausforderungen in Bezug auf betriebliche Effizienz und Skalierbarkeit. Moderne Technologien wie KI-gesteuerte Automatisierung und Cloud-basierte Lösungen können die Flexibilität erhöhen, die Ressourcennutzung optimieren und die Servicebereitstellungsfunktionen verbessern, was letztendlich die Kundenzufriedenheit und -bindung steigert.

Kategorienspezifische Scharfsinnigkeiten

Wird die zunehmende Nutzung des Softwaresegments den Contact-Center-Markt dominieren?

Es wird erwartet, dass das Softwaresegment den Contact-Center-Markt im Prognosezeitraum dominieren wird. Contact-Center-Softwarelösungen bilden das Rückgrat moderner Contact-Center-Abläufe und bieten die notwendigen Tools und Funktionen, um Kundeninteraktionen effizient und effektiv zu verwalten. Die wachsende Nachfrage nach erweiterten Funktionen, intelligenter Automatisierung und datengesteuerten Erkenntnissen treibt die Einführung von Contact-Center-Softwarelösungen voran.

Contact-Center-Software umfasst eine breite Palette von Anwendungen und Modulen, darunter automatische Anrufverteilung (ACD), interaktive Sprachantwort (IVR), Computer-Telefonie-Integration (CTI), Workforce Management (WFM), Qualitätsmanagement (QM) und Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM). Diese Lösungen arbeiten zusammen, um verschiedene Aspekte des Contact-Center-Betriebs zu rationalisieren und zu optimieren, von der Anrufweiterleitung und Agentenverwaltung bis hin zur Leistungsüberwachung und Kundenbindung.

Der zunehmende Fokus auf die Bereitstellung von Omnichannel-Kundenerlebnissen ist ein wichtiger Treiber für das Wachstum des Softwaresegments. Omnichannel-Contact-Center-Softwarelösungen ermöglichen es Unternehmen, nahtlose und konsistente Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg bereitzustellen, darunter Sprache, E-Mail, Chat, soziale Medien und Messaging-Plattformen. Diese Lösungen vereinen Kundendaten und Interaktionen, bieten eine ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey und ermöglichen es den Agenten, personalisierte und kontextbezogene Erlebnisse zu bieten.

Darüber hinaus revolutioniert die Integration von künstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierungstechnologien in Contact-Center-Software die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden interagieren. KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten bearbeiten routinemäßige Kundenanfragen und geben den menschlichen Agenten die Möglichkeit, sich auf komplexere und wertvollere Interaktionen zu konzentrieren. Predictive Analytics und Algorithmen für maschinelles Lernen analysieren Kundendaten, um Erkenntnisse und Empfehlungen in Echtzeit bereitzustellen und so eine proaktive und personalisierte Kundeninteraktion zu ermöglichen.

Cloudbasierte Contact-Center-Softwarelösungen gewinnen auf dem Markt deutlich an Bedeutung. Die Cloud bietet Skalierbarkeit, Flexibilität und Kosteneffizienz, sodass Unternehmen ihre Contact-Center-Abläufe ohne erhebliche Vorabinvestitionen schnell bereitstellen und skalieren können. Cloud-Lösungen ermöglichen auch Remote-Arbeit und bieten Zugriff auf die neuesten Funktionen und Updates, sodass Unternehmen mit den sich entwickelnden Kundenanforderungen und technologischen Fortschritten Schritt halten können.

Das Dienstleistungssegment wächst am schnellsten. Zu diesem Anstieg haben verschiedene Ursachen beigetragen. Unternehmen erkennen zunehmend den Wert des Outsourcings spezialisierter Dienste wie Kundendienst, technischer Support und Beratung, um die betriebliche Effizienz zu verbessern und sich auf Kernkompetenzen zu konzentrieren. Unternehmen benötigen Erfahrung in der Einrichtung und Optimierung anspruchsvoller Contact-Center-Technologien, daher sind Dienstanbieter, die Managed Services, Implementierungsdienste und Schulungen anbieten, sehr gefragt.

Der Übergang zu Cloud-basierten Contact-Center-Lösungen hat die Nachfrage nach abonnementbasierten Diensten wie Software-as-a-Service (SaaS), Platform-as-a-Service (PaaS) und Infrastructure-as-a-Service (IaaS) beschleunigt. Diese Dienste bieten Skalierbarkeit, Flexibilität und Kosteneffizienz, sodass Unternehmen den Contact-Center-Betrieb starten und aufrechterhalten können, ohne zunächst in Hardware- und Softwarelizenzen investieren zu müssen. Dienstanbieter, die Cloudmigrations-, Datenverwaltungs- und Sicherheitslösungen anbieten, sind von entscheidender Bedeutung, um Unternehmen bei der Umstellung auf cloudbasierte Contact Center zu unterstützen.

Wird die zunehmende Innovation der Cloud-Bereitstellung das Wachstum des Contact-Center-Marktes vorantreiben?

Es wird erwartet, dass das Segment der Cloud-Bereitstellung im Prognosezeitraum im Contact-Center-Markt ein erhebliches Wachstum verzeichnen wird. Cloudbasierte Contact-Center-Lösungen gewinnen aufgrund ihrer Skalierbarkeit, Flexibilität, Kosteneffizienz und einfachen Bereitstellung an Beliebtheit. Die Cloud ermöglicht es Unternehmen, ihren Contact-Center-Betrieb schnell einzurichten und zu skalieren, ohne umfangreiche Infrastruktur vor Ort und Vorabinvestitionen.

Der zunehmende Bedarf an Agilität und Anpassungsfähigkeit im Contact-Center-Betrieb ist ein Haupttreiber für das Wachstum des Segments der Cloud-Bereitstellung. Cloudbasierte Lösungen ermöglichen es Unternehmen, schnell auf sich ändernde Kundenanforderungen zu reagieren, Ressourcen basierend auf dem Anrufvolumen zu skalieren und sich an saisonale Schwankungen oder unerwartete Interaktionsspitzen anzupassen.

Cloudbasierte Lösungen bieten erhebliche Kosteneinsparungen im Vergleich zu herkömmlichen Bereitstellungen vor Ort. Unternehmen können hohe Vorabkosten für Hardware, Softwarelizenzen und die Einrichtung der Infrastruktur vermeiden. Pay-as-you-go-Preismodelle ermöglichen Unternehmen jeder Größe den Zugriff auf fortschrittliche Contact-Center-Technologien ohne erhebliche Kapitalinvestitionen.

Die Cloud ermöglicht auch Remote-Arbeit, wodurch Geschäftskontinuität gewährleistet und Remote-Teams unterstützt werden. Die Möglichkeit, von jedem Standort aus sicher auf Contact-Center-Anwendungen und Kundendaten zuzugreifen, verbessert die Betriebsstabilität und gewährleistet einen unterbrechungsfreien Kundenservice bei Störungen. Darüber hinaus bieten Cloud-basierte Lösungen Zugriff auf die neuesten Funktionen, Updates und Innovationen, sodass Unternehmen von kontinuierlichen Verbesserungen ohne manuelle Upgrades oder Wartung profitieren können.

Der Übergang zu Cloud-basierten Contact-Center-Lösungen hat die Nachfrage nach abonnementbasierten Diensten wie Software-as-a-Service (SaaS), Platform-as-a-Service (PaaS) und Infrastructure-as-a-Service (IaaS) beschleunigt. Diese Dienste bieten Skalierbarkeit, Flexibilität und Kosteneffizienz, sodass Unternehmen den Contact-Center-Betrieb starten und aufrechterhalten können, ohne zunächst in Hardware- und Softwarelizenzen investieren zu müssen. Dienstanbieter, die Cloudmigration, Datenmanagement und Sicherheitslösungen anbieten, sind entscheidend, um Unternehmen bei der Umstellung auf cloudbasierte Contact Center zu unterstützen.

Parallele Vor-Ort-Lösungen verzeichnen ebenfalls einen Expansionstrend. Dieser Trend ist besonders bei großen Unternehmen und Branchen mit strengen regulatorischen Anforderungen oder besonderen Sicherheitsbedenken zu beobachten, die die direkte Kontrolle über ihre Daten und Infrastruktur behalten möchten. Vor-Ort-Bereitstellungen bieten Unternehmen bessere Anpassungs- und Integrationsmöglichkeiten, sodass sie Contact-Center-Lösungen gemäß ihren spezifischen Betriebsanforderungen und regulatorischen Standards erstellen können.

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Länder-/Regionenspezifische Erkenntnisse

Wird die zunehmend fortschrittliche technologische Infrastruktur in Nordamerika den Contact-Center-Markt anführen?

Der nordamerikanische Contact-Center-Markt wird mit der Weiterentwicklung der technologischen Infrastruktur erhebliche Veränderungen erfahren. Da die Region weiterhin führend in Sachen digitaler Innovation und Einführung ist, nutzen Contact Center innovative Technologien, um die Kundenbindung und die betriebliche Effizienz zu verbessern. Die weitverbreitete Einführung von Cloud-Computing und Software-as-a-Service (SaaS)-Lösungen hat den Betrieb von Contact Centern verändert. Cloudbasierte Contact Center sind skalierbar, flexibel und kosteneffizient, da sie keine Hardware vor Ort oder Infrastrukturausgaben erfordern. Dadurch können Contact Center ihren Betrieb schnell ausbauen, neue Funktionen hinzufügen und sich an veränderte Kundenanforderungen anpassen, ohne dass erhebliche Vorlaufkosten anfallen. Dies erhöht die Agilität und Reaktionsfähigkeit.

Nordamerikas starker Schwerpunkt auf die digitale Transformation führt zu einer verstärkten Nutzung von KI und maschinellem Lernen in Contact Centern. KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten werden schnell eingesetzt, um grundlegende Fragen der Verbraucher zu beantworten, Verfahren zu automatisieren und maßgeschneiderte Kundenerlebnisse zu schaffen. Diese Technologien steigern die Effizienz, indem sie den Aufwand der Agenten verringern, Wartezeiten verkürzen und das gesamte Kundenerlebnis durch prädiktive Analysen und Echtzeit-Dateneinblicke verbessern.

Darüber hinaus wird die Integration von Omnichannel-Kommunikationsfunktionen in nordamerikanischen Contact Centern immer wichtiger. Kunden wünschen sich reibungslose Interaktionen über viele Kanäle hinweg, darunter Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien und SMS. Eine fortschrittliche Technologieinfrastruktur erleichtert die Integration und Verwaltung dieser verschiedenen Kommunikationskanäle, sodass Contact Center an allen Kontaktpunkten konsistenten Service und personalisierte Erlebnisse bieten können.

Cybersicherheit und Datenschutz bleiben im Contact-Center-Ökosystem Nordamerikas oberste Priorität. Angesichts der wachsenden Menge an Kundendaten, die über digitale Kanäle verarbeitet werden, sind robuste Sicherheitsmaßnahmen erforderlich, um vertrauliche Informationen vor Cyberangriffen zu schützen und die Einhaltung von Standards wie DSGVO und CCPA sicherzustellen. Eine fortschrittliche technische Infrastruktur ermöglicht starke Sicherheitsverfahren, Verschlüsselungstechnologien und Compliance-Frameworks, um Verbraucherdaten zu schützen und das Vertrauen zu bewahren.

Wird die zunehmende schnelle Industrialisierung im asiatisch-pazifischen Raum das Wachstum des Contact-Center-Marktes vorantreiben?

Die zunehmende Industrialisierung des asiatisch-pazifischen Raums wird voraussichtlich das Wachstum des Contact-Center-Marktes in der gesamten Region stark ankurbeln. Mit dem Wirtschaftswachstum im asiatisch-pazifischen Raum, der Ausdehnung der Städte und dem technologischen Fortschritt steigt auch die Nachfrage nach effizienten Kundendienst- und Supportlösungen.

Die schnelle Industrialisierung in Ländern wie China, Indien und Südostasien treibt das Wirtschaftswachstum in einer Vielzahl von Sektoren voran. Mit diesem Wachstum geht eine erhöhte Nachfrage nach starken Kundendiensten einher, die Fragen beantworten, technische Hilfe leisten und Kundenbeziehungen erfolgreich verwalten können. Contact Center spielen eine wichtige Rolle bei der Unterstützung dieser expandierenden Sektoren, indem sie skalierbare Lösungen bereitstellen, um den steigenden Bedarf an Kundeninteraktionen zu decken.

Der Übergang zur digitalen Transformation im asiatisch-pazifischen Raum beschleunigt die Einführung von Contact-Center-Technologien. Unternehmen setzen auf Cloud-basierte Lösungen, KI-gestützte Automatisierung und Omnichannel-Kommunikationsfunktionen, um Abläufe zu optimieren, die Servicebereitstellung zu verbessern und das Kundenerlebnis zu verbessern. Diese Technologien ermöglichen es Contact Centern, effizienter zu sein, große Anrufvolumina zu bewältigen und schnell auf sich ändernde Marktbedingungen zu reagieren.

Darüber hinaus erhöhen die wachsende Mittelschicht und die steigenden verfügbaren Einkommen in den Ländern des asiatisch-pazifischen Raums die Erwartungen der Verbraucher an einen außergewöhnlichen Kundenservice. Kunden suchen zunehmend nach individuellen Erlebnissen, schneller Problemlösung und nahtloser Kommunikation über zahlreiche Plattformen hinweg. Contact Center mit innovativen Technologien können diese Erwartungen erfüllen und so die Kundenzufriedenheit und -treue steigern.

Die Outsourcing-Branche im asiatisch-pazifischen Raum wächst rasant, insbesondere in Ländern wie Indien und den Philippinen, die wichtige Zentren für Business Process Outsourcing (BPO) sind. Diese Standorte verfügen über kostengünstige Arbeitskräftepools mit mehrsprachigen Kapazitäten, was sie zu attraktiven Zielen für multinationale Unternehmen macht, die ihren Kundendienst auslagern möchten. Die Expansion von BPOs und Shared Service Centern erhöht die Nachfrage nach innovativen Contact-Center-Lösungen, um Kunden weltweit zu bedienen und verschiedene Kundenerwartungen zu erfüllen.

Wettbewerbslandschaft

Die Wettbewerbslandschaft des Contact-Center-Marktes ist geprägt von einer vielfältigen Palette an Technologieanbietern, Softwareentwicklern und Beratungsunternehmen, die innovative Lösungen anbieten. Diese Unternehmen konkurrieren, indem sie sich auf spezialisierte Dienste wie KI-gesteuerte Kundeninteraktionen, Cloud-basierte Contact-Center-Plattformen und erweiterte Analysen zur Leistungsoptimierung konzentrieren. Aufstrebende Startups bringen neue Perspektiven und Nischenlösungen ein, insbesondere in Bereichen wie Spracherkennung und Stimmungsanalyse. Darüber hinaus gehen regionale Akteure auf die Bedürfnisse des lokalen Marktes ein und bieten maßgeschneiderte Lösungen, die den spezifischen gesetzlichen Anforderungen und kulturellen Nuancen entsprechen. Dieses dynamische Umfeld fördert kontinuierliche Innovationen und vielfältige Angebote, sodass Unternehmen Contact-Center-Lösungen auswählen können, die am besten zu ihren individuellen Betriebsanforderungen und strategischen Zielen passen.

Einige der führenden Akteure auf dem Contact-Center-Markt sind

Genesys, Cisco Systems, Inc., Avaya Inc., NICE Ltd., Five9, Inc., Amazon Web Services, Inc., Mitel Networks Corporation, Talkdesk, 8×8, Inc., Twilio Inc., Aspect Software, Inc., Vonage Holdings Corp., Verizon Communications Inc., Alorica,Concentrix Corporation, Sitel Group und Teleperformance SE.

Neueste Entwicklungen

• Im September 2023 gab Genesys die Übernahme von Pointillist bekannt, einer Customer-Journey-Analyseplattform, um seine Kundenerfahrungsfunktionen zu verbessern und tiefere Einblicke in die Kunden Verhaltensweisen und Vorlieben.
• Im August 2023 brachte Cisco Systems, Inc. eine neue KI-gestützte Contact-Center-Lösung auf den Markt, „Webex Contact Center AI“, die fortschrittliche Technologien zur Verarbeitung natürlicher Sprache und maschinelles Lernen integriert, um die Kundeninteraktion und die Produktivität der Agenten zu verbessern.
• Im Juli 2023 ging NICE Ltd. eine strategische Partnerschaft mit Google Cloud ein, um seine Cloud-Contact-Center-Lösung CXone auf die Plattform von Google Cloud zu bringen. Dadurch können Unternehmen die Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit von Google Cloud nutzen und gleichzeitig von den erweiterten Contact-Center-Funktionen von NICE profitieren.
• Im Juni 2023 führte Five9, Inc. eine neue Reihe KI-gestützter Funktionen für seine Intelligent Virtual Agent (IVA)-Lösung ein, darunter erweitertes Verständnis natürlicher Sprache, Stimmungsanalyse und personalisierte Empfehlungen, um die Self-Service-Optionen zu verbessern und das Kundenerlebnis zu verbessern.
• Im Mai 2023 kündigte Amazon Web Services, Inc. die allgemeine Verfügbarkeit von Amazon Connect Wisdom an, einer neuen Funktion, die maschinelles Lernen nutzt, um Contact-Center-Agenten dabei zu helfen, schnell die richtigen Informationen zu finden und genauere und personalisiertere Antworten auf Kundenanfragen.

Berichtsumfang

Contact Center-Markt nach Kategorie

Komponente

• Software
• Dienste

Branchenvertikale

• Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen (BFSI)
• Telekommunikation
• Einzelhandel und E-Commerce
• Regierung und öffentlicher Sektor
• Gesundheitswesen und Leben Sciences

Bereitstellung

• Cloud
• Vor Ort

Organisationsgröße

• Großunternehmen
• Kleine und mittlere Unternehmen (KMU)

Region

• Nordamerika
• Europa
• Asien-Pazifik
• Lateinamerika
• Naher Osten und Afrika

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