시장 개요

글로벌 정보 기술 서비스 관리 시장은 2022년에 57억 달러 규모로 평가되었으며 2028년까지 연평균 성장률 9.1%로 예측 기간 동안 견고한 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 글로벌 정보 기술 서비스 관리(ITSM) 시장은 전 세계 조직이 운영에서 IT 서비스 관리의 중요한 역할을 인식함에 따라 놀라운 성장과 진화를 경험하고 있습니다. ITSM은 IT 서비스를 효율적으로 제공하고 관리하고, 비즈니스 목표에 맞게 조정하며, 운영 우수성을 보장하기 위한 중요한 프레임워크로 부상했습니다. 디지털 기술의 빠른 도입과 IT 인프라의 복잡성 증가로 견고한 ITSM 솔루션에 대한 수요가 증가하고 있습니다.

주요 시장 동인

고급 서비스 제공

글로벌 정보 기술 서비스 관리(ITSM) 시장은 고급 서비스 제공 관행의 도입으로 인해 빠른 성장을 경험하고 있습니다. ITSM 솔루션은 조직이 IT 서비스 관리 프로세스를 간소화하고 개선하여 효율성과 고객 만족도를 개선할 수 있도록 지원합니다. 이러한 성장의 주요 원동력 중 하나는 사전 예방적 서비스 제공으로의 전환입니다. AI 및 자동화 기능을 갖춘 ITSM 시스템은 조직이 최종 사용자에게 영향을 미치기 전에 IT 문제를 예상하고 해결할 수 있도록 합니다. 이러한 시스템은 예측 분석 및 머신 러닝을 활용하여 잠재적인 서비스 중단을 식별하고 예방 조치를 취하여 가동 중지 시간과 중단을 최소화할 수 있습니다.

또한 ITSM 솔루션은 셀프 서비스 옵션에 점점 더 중점을 두고 있어 최종 사용자가 일반적인 IT 문제를 독립적으로 해결할 수 있습니다. 셀프 서비스로의 이러한 전환은 사용자 만족도를 개선할 뿐만 아니라 IT 지원 팀의 업무 부담을 줄여 더 복잡하고 중요한 작업에 집중할 수 있도록 합니다. 더욱이 자동화는 ITSM 내에서 인시던트 관리, 문제 해결 및 변경 관리 프로세스를 혁신하여 더 빠른 문제 해결과 운영 비용 절감으로 이어집니다. 서비스 제공의 이러한 발전은 다양한 산업에서 ITSM 솔루션의 광범위한 채택을 촉진하고 있습니다.

향상된 사용자 경험

사용자 경험의 중요성이 높아지는 것은 ITSM 시장 성장의 중요한 원동력입니다. 최신 ITSM 솔루션은 사용 편의성과 접근성을 강조하는 사용자 중심적 접근 방식으로 설계되었습니다. 사용자 친화적인 인터페이스와 직관적인 셀프 서비스 포털이 표준 기능이 되어 최종 사용자가 서비스와 지원을 요청하기가 더 간단해졌습니다. 이러한 향상된 사용자 경험은 사용자 만족도를 높일 뿐만 아니라 IT 문제를 해결하는 데 필요한 시간과 노력을 줄여줍니다.

또한 AI 기반 챗봇과 가상 비서가 ITSM 솔루션에 점점 더 통합되어 최종 사용자에게 실시간 지원과 도움을 제공합니다. 이러한 AI 기반 도구는 일반적인 질문을 신속하게 처리하고, 사용자를 문제 해결 단계로 안내하고, 심지어 간단한 인시던트를 자동으로 기록하고 해결할 수도 있습니다. 결과적으로 최종 사용자는 더 빠르고 효율적인 지원을 받아 IT 서비스에 대한 전반적인 경험을 향상시킵니다.

최적화된 리소스 할당

효율적인 리소스 할당은 ITSM 시장 성장의 중요한 원동력입니다. AI 및 분석 기능을 갖춘 ITSM 솔루션을 통해 조직은 IT 리소스 할당을 최적화할 수 있습니다. 이러한 시스템은 과거 데이터, 사용 패턴 및 서비스 수요를 분석하여 리소스 할당에 대한 정보에 입각한 결정을 내려 IT 리소스가 효과적으로 활용되도록 할 수 있습니다.

또한 AI 알고리즘은 용량 계획 및 리소스 프로비저닝을 지원할 수 있습니다. 과거 데이터와 추세에 따라 미래의 리소스 요구 사항을 예측함으로써 조직은 필요한 곳에 리소스를 사전에 할당하여 리소스 제약으로 인한 서비스 중단 위험을 줄일 수 있습니다. 리소스 할당의 이러한 최적화는 비용 절감, 서비스 품질 개선, 전반적인 IT 거버넌스 개선으로 이어집니다.

강화된 보안 및 규정 준수

보안 및 규정 준수 문제는 이러한 측면을 우선시하는 ITSM 솔루션 도입을 촉진하고 있습니다. IT 환경의 복잡성이 증가하고 사이버 위협이 증가함에 따라 조직은 강력한 보안 기능을 통합한 ITSM 솔루션을 찾고 있습니다. 위협 탐지, 이상 식별, 실시간 모니터링과 같은 AI 기반 보안 기능은 ITSM 시스템의 필수 구성 요소가 되고 있습니다. 이러한 기능은 조직이 IT 인프라, 데이터 및 민감한 정보를 사이버 공격 및 무단 액세스로부터 보호하는 데 도움이 됩니다.

또한 산업 규정 및 데이터 보호법을 준수하는 것은 조직의 최우선 과제입니다. AI 기반 ITSM 솔루션은 규정 준수 검사 및 감사를 자동화하여 조직이 규정 요구 사항을 준수하도록 보장합니다. 이러한 솔루션은 IT 프로세스와 구성을 지속적으로 모니터링하고, 규정 준수 보고서를 생성하고, 조직에 잠재적인 위반 사항을 경고하여 즉각적인 시정 조치를 취할 수 있도록 합니다.

주요 시장 과제

표준화 및 정렬 부족

글로벌 ITSM 시장의 주요 과제 중 하나는 조직 전체에 걸친 표준화 및 정렬 부족입니다. 다양한 회사가 다양한 ITSM 프레임워크, 프로세스 및 도구를 사용할 수 있으므로 원활한 협업 및 상호 운용성을 구축하기 어렵습니다. 이러한 표준화 부족으로 인해 비효율성, 비용 증가, ITSM 솔루션을 다른 비즈니스 시스템과 통합하는 데 어려움이 발생할 수 있습니다. 이러한 과제를 해결하려면 상호 운용성을 촉진하고 조직이 ITSM 프로세스를 효과적으로 정렬할 수 있도록 하는 공통 표준과 모범 사례를 확립하기 위한 업계 전체의 노력이 필요합니다.

변화에 대한 저항과 문화적 변화

ITSM 솔루션을 구현하려면 종종 조직 내에서 상당한 문화적 변화가 필요합니다. 직원과 이해 관계자의 변화에 대한 저항은 ITSM 관행의 성공적인 채택과 구현을 방해할 수 있습니다. 저항은 ITSM의 이점에 대한 이해 부족, 직무 이탈에 대한 두려움 또는 기존 워크플로의 중단에 대한 우려에서 비롯될 수 있습니다. 이러한 과제를 극복하려면 포괄적인 커뮤니케이션, 교육 프로그램 및 주요 이해 관계자의 참여를 포함한 효과적인 변화 관리 전략이 필요합니다. 조직은 ITSM이 서비스 제공, 효율성, 고객 만족에 미치는 긍정적인 영향을 강조하여 지지를 얻고 ITSM 원칙을 수용하는 문화를 육성해야 합니다.

복잡성 및 통합 과제

ITSM 구현의 복잡성은 조직에 과제를 안겨줄 수 있으며, 특히 ITSM 솔루션을 기존 IT 인프라 및 시스템과 통합할 때 그렇습니다. 레거시 시스템, 다양한 기술 스택, 이질적인 데이터 소스는 통합 복잡성을 만들어 지연, 데이터 불일치, 최적이 아닌 성능으로 이어질 수 있습니다. 이러한 과제를 해결하기 위해 조직은 원활한 통합 기능을 제공하고 강력한 API를 제공하는 ITSM 솔루션을 선택하는 것을 우선시해야 합니다. 또한 IT 및 비즈니스 이해 관계자와의 포괄적인 계획, 테스트 및 협업은 원활한 통합을 보장하고 진행 중인 운영의 중단을 최소화하는 데 필수적입니다.

서비스 수준 계약(SLA) 및 기대 관리

서비스 수준 계약(SLA) 및 고객 기대를 충족하는 것은 ITSM의 중요한 측면입니다. 그러나 합의된 SLA 내에서 지속적으로 서비스를 제공하는 것은 어려울 수 있으며, 특히 복잡한 IT 환경과 높은 서비스 수요를 처리할 때 더욱 그렇습니다. SLA를 충족하지 못하면 고객 불만, 벌금 및 조직의 평판 손상으로 이어질 수 있습니다. 이러한 과제를 극복하기 위해 조직은 역량에 따라 현실적인 SLA를 수립하고, 강력한 모니터링 및 보고 메커니즘을 구현하고, 서비스 제공 프로세스를 지속적으로 최적화해야 합니다. 고객 및 이해 관계자와의 사전 예방적 커뮤니케이션도 기대치를 관리하고 잠재적인 서비스 중단 또는 지연을 해결하는 데 필수적입니다.

보안 및 규정 준수 문제

사이버 보안 위협이 증가하고 데이터 보호 규정이 엄격해지는 시대에 보안 및 규정 준수는 ITSM 시장에서 중요한 과제입니다. 조직은 ITSM 솔루션이 산업 표준 및 규정 요구 사항을 준수하여 민감한 데이터를 보호하고 규정 준수를 유지해야 합니다. 여기에는 암호화, 액세스 제어 및 취약성 관리와 같은 강력한 보안 조치를 구현하는 것이 포함됩니다. 보안 격차 또는 규정 준수 문제를 식별하고 해결하려면 정기적인 감사 및 평가가 필요합니다. 조직은 위험을 완화하고 고객 및 이해 관계자와의 신뢰를 유지하기 위해 ITSM 전략의 필수 구성 요소로 보안 및 규정 준수를 우선시해야 합니다.

주요 시장 동향

클라우드 기반 ITSM 솔루션으로의 전환

글로벌 ITSM 시장은 클라우드 기반 ITSM 솔루션으로의 상당한 전환을 목격하고 있습니다. 이러한 추세는 클라우드 컴퓨팅의 채택 증가와 유연하고 확장 가능한 ITSM 플랫폼에 대한 필요성에 의해 주도됩니다. 클라우드 기반 ITSM 솔루션은 조직이 ITSM 도구 및 서비스에 원격으로 액세스할 수 있는 기능을 제공하여 온프레미스 인프라의 필요성을 제거하고 유지 관리 비용을 절감합니다. 이러한 솔루션은 확장성을 제공하여 조직이 변화하는 요구 사항에 따라 ITSM 기능을 쉽게 확장할 수 있도록 합니다. 또한 클라우드 기반 ITSM 솔루션은 향상된 협업 및 접근성을 제공하여 지리적으로 분산된 팀이 원활하게 함께 작업할 수 있도록 합니다.

인공지능과 자동화의 통합

인공지능(AI)과 자동화 기술의 통합은 글로벌 ITSM 시장의 주요 추세입니다. AI 기반 ITSM 솔루션은 머신 러닝 알고리즘을 활용하여 방대한 양의 데이터를 분석하고, 패턴을 식별하고, 일상적인 IT 작업을 자동화합니다. 이를 통해 조직은 ITSM 프로세스를 간소화하고, 효율성을 개선하고, 수동 오류를 줄일 수 있습니다. AI 기반 ITSM 솔루션은 인시던트 관리, 문제 해결 및 변경 관리를 자동화하여 더 빠른 대응 시간과 향상된 서비스 품질을 제공할 수 있습니다. 또한 AI 기반 챗봇과 가상 비서가 배포되어 셀프 서비스 기능을 향상하고 최종 사용자에게 즉각적인 지원을 제공하고 있습니다.

사용자 경험 및 셀프 서비스에 집중

사용자 경험 및 셀프 서비스 기능은 글로벌 ITSM 시장에서 중요성을 얻고 있습니다. 조직은 전반적인 사용자 경험을 향상시키기 위해 직관적이고 사용자 친화적인 ITSM 인터페이스 개발을 우선시하고 있습니다. 셀프 서비스 포털과 지식 기반이 구현되어 최종 사용자가 일반적인 IT 문제를 독립적으로 해결하여 IT 지원 팀의 부담을 줄일 수 있습니다. 셀프 서비스를 활성화함으로써 조직은 사용자 만족도를 개선하고, 서비스 데스크 작업 부하를 줄이며, 생산성을 향상시킬 수 있습니다.

Agile 및 DevOps 관행으로의 전환

Agile 및 DevOps 관행의 채택은 글로벌 ITSM 시장에서 증가하는 추세입니다. 조직은 협업을 강화하고, 소프트웨어 개발을 가속화하며, 서비스 제공을 개선하기 위해 이러한 방법론을 채택하고 있습니다. Agile 및 DevOps 방법론은 반복적 개발, 지속적인 통합 및 지속적인 제공을 촉진하여 조직이 변화하는 비즈니스 요구 사항에 신속하게 대응할 수 있도록 합니다. ITSM 솔루션은 Agile 및 DevOps 도구와 통합되어 개발 및 운영 팀 간의 원활한 조정을 보장하여 새로운 서비스를 더 빠르게 배포하고 고객 만족도를 개선합니다.

향상된 분석 및 보고 기능

분석 및 보고 기능은 글로벌 ITSM 시장에서 점점 더 중요해지고 있습니다. 조직은 고급 분석 도구를 활용하여 ITSM 프로세스에 대한 통찰력을 얻고, 병목 현상을 식별하고, 데이터 기반 의사 결정을 내립니다. 예측 분석은 IT 사고를 예상하고 예방하는 데 사용되어 사전 예방적 문제 관리가 가능합니다. 실시간 대시보드와 사용자 정의 가능한 보고서는 조직에 주요 ITSM 지표에 대한 가시성을 제공하여 서비스 성과를 모니터링하고 SLA를 추적하며 개선 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다.

세그먼트별 통찰력

배포 통찰력

2022년에 클라우드 배포 세그먼트는 글로벌 정보 기술 서비스 관리(ITSM) 시장을 지배했으며 예측 기간 동안에도 지배력을 유지할 것으로 예상됩니다. 클라우드 컴퓨팅 채택 증가와 클라우드 기반 ITSM 솔루션과 관련된 이점이 이러한 지배력의 주요 원동력이었습니다. 클라우드 배포는 확장성, 유연성, 비용 효율성, 구현 용이성을 포함하여 온프레미스 배포에 비해 여러 가지 이점을 제공합니다.

클라우드 기반 ITSM 솔루션은 조직에 ITSM 도구와 서비스에 원격으로 액세스할 수 있는 기능을 제공하여 온프레미스 인프라가 필요 없고 유지 관리 비용이 절감됩니다. 이러한 확장성을 통해 조직은 진화하는 요구 사항에 따라 ITSM 기능을 쉽게 확장하여 변화하는 비즈니스 요구 사항에 적응할 수 있습니다. 또한 클라우드 배포는 향상된 협업 및 접근성을 제공하여 지리적으로 분산된 팀이 원활하게 협력하고 전반적인 생산성을 개선할 수 있습니다.

또한 클라우드 기반 ITSM 솔루션은 조직에 요구 사항에 가장 적합한 클라우드 플랫폼을 선택할 수 있는 유연성을 제공합니다. 이러한 솔루션은 여러 클라우드 환경에서 쉽게 배포 및 관리할 수 있으므로 조직은 다양한 클라우드 공급업체의 이점을 활용하고 공급업체에 종속되지 않도록 할 수 있습니다. 이러한 유연성 덕분에 기존 클라우드 인프라와 원활하게 통합할 수 있으며 ITSM 솔루션이 조직의 특정 요구 사항에 적응할 수 있습니다.

지속적인 디지털 혁신과 원격 작업 관행의 증가로 인해 클라우드 기반 ITSM 솔루션에 대한 수요가 더욱 가속화되었습니다. 클라우드 배포 모델을 통해 조직은 직원의 위치에 관계없이 ITSM 서비스를 제공하여 중단 없는 서비스 제공 및 지원을 보장할 수 있습니다. 이는 원격 작업이 표준이 된 현재의 비즈니스 환경에서 특히 중요해졌습니다.

최종 사용자 산업

2022년에 IT 및 통신 산업 부문이 글로벌 정보 기술 서비스 관리(ITSM) 시장을 지배했으며 예측 기간 동안에도 지배력을 유지할 것으로 예상됩니다. IT 및 통신 산업은 운영을 지원하고 고객에게 서비스를 제공하기 위해 IT 서비스와 인프라에 크게 의존합니다. ITSM 솔루션은 IT 프로세스를 관리하고 최적화하고, 효율적인 서비스 제공을 보장하며, 높은 수준의 고객 만족도를 유지하는 데 중요한 역할을 합니다. IT 시스템의 복잡성이 증가하고 원활한 디지털 경험에 대한 수요가 증가함에 따라 IT 및 통신 산업은 IT 서비스 관리 기능을 강화하고, 운영을 간소화하며, 전반적인 비즈니스 성과를 개선하기 위해 ITSM 솔루션에 계속 투자하고 있습니다. 혁신, 빠른 기술 발전, 민첩하고 안정적인 IT 서비스에 대한 필요성에 대한 산업의 초점은 ITSM 솔루션에 대한 수요를 더욱 촉진하여 IT 및 통신 부문이 글로벌 ITSM 시장에서 지배적인 최종 사용자 산업이 되었습니다.

애플리케이션 통찰력

2022년에 성과 관리 부문은 글로벌 정보 기술 서비스 관리(ITSM) 시장을 지배했으며 예측 기간 동안에도 지배력을 유지할 것으로 예상됩니다. 성과 관리가 IT 시스템과 서비스의 최적의 기능과 효율성을 보장하는 데 중요한 역할을 하므로 조직의 주요 초점 영역이 됩니다. 성과 관리에는 정의된 성과 목표를 충족하기 위해 IT 인프라, 애플리케이션 및 서비스의 성능을 모니터링, 분석 및 최적화하는 것이 포함됩니다. 여기에는 시스템 리소스 모니터링, 병목 현상 식별, 성능 데이터 분석 및 시정 조치 구현과 같은 다양한 측면이 포함됩니다. IT 환경의 복잡성이 증가하고 비즈니스 운영을 위한 기술 의존도가 높아지면서 조직은 원활하고 중단 없는 서비스 제공을 보장하기 위해 성과 관리에 상당한 중점을 두고 있습니다.

성과 관리 부문의 우세는 여러 요인에 기인할 수 있습니다. 첫째, 조직은 서비스 중단을 방지하고 가동 중지 시간을 최소화하기 위해 사전 예방적 성과 모니터링 및 관리의 중요성을 점점 더 인식하고 있습니다. 조직은 핵심 성과 지표(KPI)를 지속적으로 모니터링하고 잠재적인 문제를 실시간으로 식별함으로써 사전 조치를 취해 성능을 최적화하고 높은 서비스 수준을 유지할 수 있습니다.

둘째, 디지털 변환 이니셔티브의 급속한 성장과 클라우드 컴퓨팅 및 가상화 기술의 채택 증가로 인해 성과 관리 솔루션에 대한 수요가 더욱 증가했습니다. 이러한 기술은 최적의 리소스 할당 보장, 가상화된 환경 관리, 클라우드 기반 애플리케이션 및 서비스의 성능 모니터링과 같이 IT 성과 관리에 새로운 복잡성과 과제를 도입합니다. 성과 관리 솔루션은 조직에 이러한 과제를 해결하고 동적이고 분산된 IT 환경에서 최적의 성과를 보장하는 데 필요한 도구와 역량을 제공합니다.

마지막으로, 고객 경험과 만족에 대한 집중이 커지면서 성과 관리 부문의 지배력도 커졌습니다. 조직은 성과가 좋지 않으면 고객 경험과 충성도에 직접적인 영향을 미칠 수 있음을 인식합니다. 조직은 성과를 효과적으로 관리함으로써 더 빠른 응답 시간을 제공하고, 대기 시간을 최소화하며, 원활한 사용자 경험을 보장하여 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다.

전반적으로 글로벌 ITSM 시장에서 성과 관리 부문의 지배력은 예측 기간 동안 계속될 것으로 예상됩니다. 사전 성과 모니터링의 중요성 증가, 디지털 변환 이니셔티브의 성장, 고객 경험에 대한 집중은 성과 관리 솔루션에 대한 수요를 지속시킬 핵심 요인입니다. 조직은 IT 성과를 최적화하고, 서비스 제공을 개선하고, 비즈니스 성공을 촉진하기 위해 이러한 솔루션에 계속 투자할 것입니다.

지역별 통찰력

2022년에 북미는 글로벌 정보 기술 서비스 관리(ITSM) 시장에서 지배적인 지역으로 부상했으며, 예측 기간 동안에도 지배력을 유지할 것으로 예상됩니다. 이러한 지속적인 리더십은 몇 가지 핵심 요인에 기인합니다. 첫째, 북미는 다양한 산업에서 높은 수준의 IT 도입으로 성숙한 IT 환경을 자랑합니다. IT 서비스에 대한 이러한 광범위한 의존성은 운영을 간소화하고, 서비스 품질을 보장하고, 고객 만족도를 높이기 위한 강력한 ITSM 솔루션이 필요합니다. 둘째, 이 지역은 기술 혁신과 디지털 변환에 중점을 두고 있어 고급 ITSM 기능에 대한 수요가 더욱 증가하고 있습니다. 많은 북미 조직은 서비스 제공과 리소스 관리를 최적화하기 위해 인공 지능(AI)과 자동화를 통합하는 ITSM 솔루션을 우선시합니다. 게다가 북미에는 경쟁이 치열한 ITSM 공급업체 환경이 있어 조직에 다양한 선택권과 사용자 정의 옵션을 제공하여 도입을 더욱 촉진합니다. 또한, 데이터 보호법 준수의 필요성과 더불어 이 지역의 엄격한 규제 환경은 보안과 규제 준수를 보장하는 데 효과적인 ITSM의 중요성을 강조합니다. 북미 기업이 IT 인프라와 디지털 이니셔티브에 계속 투자함에 따라 ITSM 시장에서 이 지역의 우위는 지속될 것으로 예상되며, 이는 예측 기간 동안 글로벌 ITSM 환경을 형성하는 데 중요한 역할을 할 것입니다.

최근 개발

• 2022년 10월EY는 전략, 기술 및 인력에 대한 100억 달러 투자와 함께 금융 서비스를 위한 글로벌 수준에서 EY Nexus를 출시한다고 발표했습니다. 이 클라우드 기반 비즈니스 혁신 플랫폼은 주로 금융 서비스를 전문으로 하며 빠른 결과를 제공하도록 설계되었습니다.
• 2022년 6월글로벌 기술 공급업체인 Rocket Software는 ASG-Enterprise Orchestrator(AEO) DevOps 가치 스트림 오케스트레이션 플랫폼의 최신 버전을 출시했습니다. 이 업그레이드를 통해 IT 팀은 다양한 플랫폼, 운영 체제 및 비즈니스 애플리케이션에서 솔루션을 제공하는 데 필요한 엔드투엔드 개발 및 운영 프로세스를 보고, 자동화하고, 조정할 수 있습니다.
• 2022년 5월IBM은 AWS에서 소프트웨어 즉 서비스(SaaS)로 광범위한 소프트웨어 카탈로그를 제공하기 위해 Amazon WebServices Inc.(AWS)와 전략적 협력 계약(SCA)을 체결했다고 발표했습니다.

주요 시장 참여자

• IBMCorporation
• ASG Technologies Group Inc.
• Atlassian Corporation PLC
• Micro Focus International PLC
• Broadcom Inc.
• Axios Systems
• BMC Software Inc.(kohlberg KravisRoberts & Co. Lp)
• Freshworks Inc.
• Ivanti Inc.
• ServiceNow Inc.