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远程联络中心的发展推动市场

在全球基于云的联络中心市场中，行业参与者越来越熟悉联络中心即服务的概念。基于云的联络中心公司的创新联络中心即服务技术正在帮助有效地管理远程团队，并提供协作选项，包括团队聊天和视频。特别是，联络中心即服务解决方案在冠状病毒爆发期间帮助最大限度地降低了拥有成本，减少了停机时间并确保了业务连续性。人们发现，云通信即服务和系统集成即服务使多渠道通信成为可能；由于这种技术扩展，市场预计在预测期内会上升。

基于云的联络中心使管理远程联络中心员工成为可能，无需致电外部供应商。借助基于云的联络中心，代理可以部署在全国各地，目的是让他们更接近客户。许多公司正在实施员工在家办公政策以降低成本，因此，市场预计在预测期内将实现高复合年增长率。例如，Everest Group 的研究项目声称，节省的办公空间和其他管理费用可用于雇用可以提供特定服务的当地员工。此外，在美国，雇用在家办公的代理比雇用现场专家的成本低 5% 到 10%。

联络中心已经开发出来管理客户联系。随着多功能设备更频繁地用于处理客户联系，市场将会扩大。联络中心使用现代技术来收集入站和出站电话。电子邮件、聊天和在线查询的使用率都有所增加。企业对云、社交媒体和分析技术的不断增长的使用可以促进企业的成功。

基于云的联络中心市场

全球基于云的联络中心市场的参与者正在关注联络中心即服务 (CCaaS) 的概念。

通过团队聊天和视频等协作选项，基于云的联络中心市场中的新 CCaaS 技术正在帮助高效地管理远程团队。在 COVID-19 大流行期间，CCaaS 技术得到支持以降低拥有成本、提高性能和确保业务连续性。已证明可以通过统一通信即服务 (UCaaS) 和云通信即服务 (CCaaS) 实现多渠道连接。

在零售方面，

制约因素

基于云的联络中心托管已被证明是一项重大开支。为了确定业务运营的可持续性，市场参与者正在采取应急措施并评估与其业务模式相关的风险和回报。

市场细分

基于云的联络中心市场

市场参与者

基于云的联络中心市场的主要市场参与者是 Aspect Software, Inc、BT GROUP PLC、Cisco Systems, Inc、Connect First, Inc、Evolve IP LLC、Five9, Inc、Genesys、Liveops, Inc、Mitel Networks Corporation、NewVoiceMedia Limited。

最新发展

• 为了扩展其业务的联络中心组件并利用 Five9 智能云联络中心的可扩展性，Five9 和 CANCOM SE 于 2021 年 3 月达成了一项战略协议。
• 2021 年 2 月，为了将其基于云的联络中心基础设施迁移到Cloud，Orange Business Service 与国际工程和服务公司 Kone Corporation 合作。
• Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. 和 Maximus, Inc. 于 2020 年 5 月联手为政府机构创建基于云的联络中心平台。