预计全球语音分析市场将在预测期内激增，因为金融和商业 IT 行业（尤其是发展中国家）的企业为了克服日益复杂的问题以及开发更高级的客户体验而不断扩展其应用。语音分析可以帮助组织识别可能表明需要改进的领域的趋势和模式。通过了解这些模式，组织可以更好地决定如何处理客户对特定产品或服务的投诉或问题，并提高整体生产力。它使企业有机会发现客户担忧或问题的根本原因，提高效率并管理多个站点的销售，同时提高性能、可靠性和可扩展性。此外，

语音分析，也称为交互分析，是一种理解、解释和分析人类语音的过程，利用人工智能 (AI) 来增强语音管理和决策能力。

在金融和商业 IT 行业中扩展应用

下载免费样本报告增加联络中心数量

随着客户沟通渠道的激增，语音分析等分析软件在呼叫中心非常受欢迎，因为需要在客户互动数据中识别见解。联络中心的迅猛增长极大地促进了市场的扩张。为了评估聊天和短信等数字渠道的通话记录和文字记录，联络中心利用语音分析。语音分析软件能够全天候分析 100% 的联系人，这使得联络中心能够更加主动，并更准确地了解客户互动期间发生的情况。例如，呼叫中心行业在 2022 年将继续扩张，根据 site choice group 的数据，全球已见证了 195 个新呼叫中心的扩张，创造了 136,435 个就业岗位。由于低成本优势，许多海外国家（例如非洲）吸引了超过 18 个呼叫中心项目，这些项目在 2022 年创造了约 19,297 个就业岗位。许多企业正在采用语音分析来提高其联络中心效率，因为它为客户提供了许多好处，例如提高整体服务质量、通过实时分析解决当前问题、通过情绪分析获得更深入的客户体验洞察以及降低受监管领域的不合规风险。因此，联络中心数量的增加归因于全球市场语音分析的增长。

业务流程运营 (BPO) 对语音分析的需求不断增长

为了帮助联络中心代理更好地了解他们的消费者，业务流程运营已经看到技术工具（例如 BPO 语音分析系统）的实施有所增加。语音分析 BPO 解决方案非常适合用于基于 AI 的聊天机器人，因为它们可以理解人类的语言。机器人流程自动化 (RPA) 是一种系统，当消费者的请求过于复杂而聊天机器人无法处理时，它可以将请求升级到现场代理以寻求帮助。此外，基于 AI 的语音分析 BPO 技术可以实时识别客户的真实目的并向代理提供适当的通知。此外，实时语音分析 BPO 系统可以跟踪 100% 的客户对话，并能够生成可操作的见解、指出关注的领域并支持代理质量访问流程。语音分析软件是初始呼叫解决、跨不同标签的呼叫处置分析以及业务流程运营员工领域知识培训的关键推动因素。此外，由于对遵守法规要求的需求不断增加，业务流程运营语音分析软件的需求量很大，它可以持续监控代理绩效并实时向主管发送正确的反馈。因此，业务流程运营 (BPO) 中对语音分析的日益增长的需求预计将推动需求并推动预测期内全球语音分析市场的增长。

最新进展

• 2023 年 2 月 23 日，印度领先的电信服务提供商 Bharti Airtel, Inc. 与 NVIDIA 合作宣布在印度推出基于 AI 的语音分析解决方案。该解决方案将有助于改善其联络中心所有来电的整体客户体验。为了开发该解决方案，该公司利用了 Nvidia 的对话式 AI 工具包“NvidiaNeMo”和多框架推理服务软件“Triton Inference Server”。
• 2022 年 11 月 29 日，全球技术支持型客户体验管理解决方案提供商 Startek 宣布部署 Verint 语音分析以实现世界一流的 CX。 这些解决方案将使 Startek 能够从每年 5 亿次客户互动中获得洞察，从而改善客户关系。该公司将能够从组织级别比较绩效指标并深入到代理级别。
• 2022 年 6 月 14 日，临床级语音分析领域的领导者 AuralAnalytics, Inc. 宣布与 Koneksa 合作，使用语音分析支持临床试验。此次合作旨在促进语音指标添加到数字生物标志物开发计划和 Koneksa 研究中。这将进一步加强整个研究生态系统的覆盖范围，并推进开发一流临床级语音分析的使命。。

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Verint System Inc.,