グローバル

リモート コンタクト センターの開発が市場を牽引

世界のクラウド ベースのコンタクト センター市場では、業界関係者はサービスとしてのコンタクト センターの概念にますます精通するようになっています。クラウド ベースのコンタクト センター企業の革新的なサービスとしてのコンタクト センター技術は、チーム チャットやビデオなどのコラボレーション オプションを使用して、リモート チームを効果的に管理するのに役立っています。特に、サービスとしてのコンタクト センター ソリューションは、コロナウイルスの発生時に、所有コストを最小限に抑え、ダウンタイムを削減し、ビジネスの継続性を確保するのに役立ちました。サービスとしてのクラウド コミュニケーションとサービスとしてのシステム統合により、マルチチャネル通信が可能になることが判明しており、この技術の拡張により、予測期間中に市場が拡大すると予想されています。

クラウド ベースのコンタクト センターにより、リモート コンタクト センター スタッフの管理が可能になり、外部ベンダーへの電話が不要になりました。クラウド ベースのコンタクト センターを使用すると、エージェントを全国に展開して、顧客に近づけることができます。多くの企業がコスト削減のため従業員の在宅勤務ポリシーを実施しており、そのため市場は予測期間中に高い CAGR を記録すると予想されています。たとえば、エベレスト グループの調査プログラムでは、オフィス スペースやその他の諸経費で節約したお金は、特定のサービスを提供できる現地スタッフの雇用に使用できると主張しています。さらに、米国で在宅勤務エージェントを雇うと、現場の専門家を雇うよりも 5 ～ 10% 安くなります。

コンタクト センターは、顧客接続を管理するために開発されました。多機能デバイスがクライアント接続の処理に使用される頻度が高くなるにつれて、市場は拡大するでしょう。コンタクト センターでは、着信と発信の両方の通話を収集するために最新のテクノロジーが使用されています。電子メール、チャット、オンライン クエリはすべて、使用量が増加しています。企業によるクラウド、ソーシャルメディア、分析テクノロジーの消費の増加は、企業の成功に利益をもたらす可能性があります。

クラウドベースのコンタクトセンター市場

世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場の参加者は、サービスとしてのコンタクトセンター（CCaaS）のアイデアに注目しています。

チームチャットやビデオなどのコラボレーションオプションを備えたクラウドベースのコンタクトセンター市場の新しいCCaaSテクノロジーは、リモートチームを効率的に管理するのに役立ちます。COVID-19パンデミックの間、CCaaSテクノロジーは、所有コストの削減、パフォーマンスの向上、およびビジネス継続性の確保に役立っています。マルチチャネル接続は、サービスとしてのユニファイドコミュニケーション（UCaaS）およびサービスとしてのクラウドコミュニケーション（CCaaS）を介して可能であることが証明されています。

小売に関しては、

抑制要因

クラウドベースのコンタクトセンターホスティングは大きな費用であることが実証されています。事業運営の持続可能性を判断するために、市場プレーヤーは不測の事態を想定し、ビジネスモデルに関連するリスクと報酬を評価しています。

市場セグメンテーション

クラウドベースのコンタクトセンター市場

市場プレーヤー

クラウドベースのコンタクトセンター市場の主要な市場プレーヤーは、Aspect Software、Inc、BT GROUP PLC、Cisco Systems、Inc、Connect First、Inc、Evolve IP LLC、Five9、Inc、Genesys、Liveops、Inc、Mitel Networks Corporation、NewVoiceMedia Limitedです。

最近の開発

• ビジネスのコンタクトセンターコンポーネントを拡大し、Five9インテリジェントクラウドベースのコンタクトセンターの拡張性を活用するために、Five9とCANCOM SEは2021年3月に戦略的契約を締結しました。
• 2021年2月、クラウドベースのコンタクトセンターインフラストラクチャをクラウドでは、Orange Business Service が国際的なエンジニアリングおよびサービス企業である Kone Corporation と提携しました。
• Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. と Maximus, Inc. は、2020 年 5 月に政府機関向けのクラウドベースのコンタクト センター プラットフォームを作成するために協力しました。